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第二百二十四章 排队（第1页）

总结会开完，时间已经到了九点半，王俊才拖着疲惫的身体回到了家中，今天实在是太累了，精神高度紧张加连续十几个小时的工作，绕是王俊才这样体格健壮，有武功根底的人也有点受不了了，何况董涛和那些高管们呢。不过工作还得继续，明天是周六，后天就是腊月二十三阴历小年，可以说从现在起一直到大年三十，天天都是购物高峰。这也是王俊才要求在一月八号开业主要原因，我们国家历来重视春节，这个时间段正是老百姓突击花钱，准备年货的时候，也是各单位发福利的高峰期。

今年由于准备开业，超市没有顾得上到各大单位公关，只是准备了足够的购物卡和超市提货券，看看完全靠自然销售，能够卖出多少卡券。谈到发福利，这里边道道不少，很多国有单位，大多数是发实物，因为这个环节采购集中且量大，经办人从中能捞到不少的回扣。但是发实物也有一个弊端，那就是需要巨大的人力成本，收货，点数，仓储，分发，车载人提的挺费功夫。而且一般发的东西都是些米面粮油等常用必需品，有些家里人在公家单位多的，单单过年攒下的东西，就够吃一年的。何况咱们国家可不只春节这一个节日，还有五一中秋元旦等等很多，大多数单位也发福利，还是米面粮油，这样累计起来，就吃不了了，很多东西都放坏了。

这时就看出超市购物卡和提货券的好处，因为超市里物品丰富，而且卡券有效期比较长，平时买个菜，买个其他小食品，百货用品等等，都可以用卡券结算，非常的实用方便，所以很多职工非常期盼单位发购物卡券。其实超市针对大宗采购，是有相关政策的，除了价格优惠以外，也会给经办人一定的回扣，这是行业潜规则，大家都在做，你没有人家就不来你这里采购了。要违规大家都违规，只不过事情要做的隐秘一些，不要被别人发现就行了。

兴隆超市是江州市开业的第一家大型购物超市，它的竞争对手欧西玛超市还在装修期，估计二月底之前是开不了业了。超市的货品比传统的百货商场丰富，价格比百货商场低，所以吸引了很多需要办理购物卡券的单位和个人。这里面大部分还是数量众多的中小私人企业，私企老板发福利用的是自己的钱，不存在回扣一说，他们要的是方便快捷，所以超市的购物卡券倍受这些单位的青睐。另外还有一个私企老板们无法回避的问题，那就是给主管部门的领导送节礼，以前都是送各种礼盒，后来上面查的严了，大家都开始送购物卡。小小购物卡，一个握手的功夫，就送出去了，大家心照不宣，简单又方便，还不引人注目。

兴隆超市昨天开业实在是太忙了，没有来得及开通购物卡券的售卖，昨天就有很多购物的顾客询问这件事情，超市贴出通知，从明天一月九号开始正式办理购物卡券业务，地点就在超市四楼。王俊才一上班就发现了办卡处排起了很长的队伍，这虽然是好事，但人家都是来送大钱的上帝，让人家一直站着排队算怎么回事。再说办理这个业务需要的时间相对长一些，很多排在后面的人员估计得排一两个小时的时间才能轮到，这要是赶上不耐烦的或者身体不太好的，根本就坚持不住。

王俊才把董涛叫到办公室，让他想办法，抓紧解决排队时间长的问题，不能让上帝花钱还受累。董涛灵机一动，说道：“现在正好小食堂还没到吃饭时间，我们可以把排队的朋友请到那里面临时就坐，当然在这之前，我们要先给他们排好号，安排专人在食堂叫号，您觉得怎么样。”王俊才觉得这样可以，他补充道：“另外，在办卡的这里增派人手，加快办理速度，人员不够可以先从集团这里调几个人过去。还有要安排专人负责给这些上帝们倒水，同时维持好秩序，及时把后来者引导到食堂里面排队。记住一定要加快速度，在十一点半中午饭开饭前必须办完，实在办不完的，提前告诉他们，请他们下午再来，号码依然有效。对了，为了防止有人作弊加塞，号码纸上一定要加该上我们的公章。”

董涛下去安排了，他让办公室紧急打印了一到一千的数字，全部盖好公章后，用剪刀裁开。在办理处保留两排二十个人，然后从第二十一个人开始，按顺序发号，全部发完后，这些人都被请到了小食堂就坐。然后有专人给他们倒上白开水，食堂管理员还把食堂的电视机打开，让那些无聊的等待者收看节目。等那边排队的二十人快要办完的时候，专人负责把这边号码最小的二十人按顺序排好，一路护送到办卡处。

就这样，办理的秩序井然，等待办理业务的人员，有座有喝有电视可看，她们一点也不焦躁。就听有几个人在那里聊天，其中一个年龄稍大的女性说道：“姐妹们，我办了好多年的购物卡了，只有这里给提供座位，还管水喝，有电视看。以前我去那个江东百货办卡，这些都没有不说，瞧办卡娘们那个脸色，就跟咱们该她们多少钱似的。卡这东西平常用的很少，基本上都是年节的时候才办，每次办我都怵头，办一次累一次，每回办完我都得回家休息两天才能上班，最长的一次我排了接近四个小时的队，差点把我累死。”

另一个年龄轻一些的女性接话道：“是啊，琴姐，你说的太对了，咱们干出纳的就是命苦。你别看我年轻，可办这个卡每次都排队，我最长的记录是排了三个半小时，我的腿肚子差一点就抽了。哎呀，还是这里好，有座位，有水喝，还能看电视，以后啊咱们都上这里来办。而且昨天据我婆婆说，超市里商品非常丰富，价格也非常便宜。一会儿办完了卡，咱们偷着进去逛一圈看看。”大家伙七嘴八舌的聊着，很快就轮到了她们几个办理的时间，一点也没感到时间已经过去了一个多小时。

来这里办理卡券的百分之九十都是企业的财务人员，她们平时工作环境优越，工作也轻松，就是怕碰到年节，一到这个时候，就是她们受罪的时候。兴隆超市是她们第一次来办理，就给她们留下了非常好的印象，这才是真正把顾客当上帝。商业竞争两大武器，一是商品，二是服务，怎么服务，把上帝伺候舒服了就是服务，把上帝伺候高兴了就是优质服务。管理学中有一点一直在强调，那就是用心，用心管理，用心服务，真正的把理念融汇到心里面，做到想人之所想，急人之所急，想尽一切办法，解决上帝可能碰到的困难和问题，做到未雨绸缪，这才是服务，发自内心的热情服务。

这仅仅是王俊才服务理念的一个缩影，看得出来，董涛在这方面重视程度不够，他应该能够提前预想到可能存在的问题，并提出解决预案，而不是等到问题显现了才去想办法解决。排队对一个超市来说，是好事也是坏事，怎么说呢，以收银为例，所有的闸口都排着长长的队伍，从正面看，说明超市生意好，大家认可兴隆超市。但是排队时间得有个限度，据英国心理学家调查研究，人们可以容忍的最长时间为六分钟，再长了，人们就开始出现负面情绪，时间越长负面情绪越高，超出他们忍耐的极限，他们就会选择放弃。像超市这种排队现象，在所难免，特别是购物高峰的时候，这时候就得在硬件无法继续提升速度的情况下，想出适当的办法缓解顾客们的焦虑。

如果不解决，可能很多人宁肯多花一些钱去别的地方，也不会再来这里购物了。王俊才由办卡排队和昨天等待进入超市排队，联想到顾客结账排队。他临时把高管们叫到会议室开了个短会，目的就是如何解决结账排队给顾客带来的负面情绪问题。大家经过讨论，提出了几个方案。第一，在临近结账区顾客排队的地方，放置上一排塑料方凳，让购物累了等待排队的人先歇一歇脚缓解一下。第二，在结账区上面平时播放广告的显示器上播放一些令人发笑的相声小品类节目，把等待排队的人的注意力都吸引到电视节目上，让他们无暇产生负面情绪。第三，如果这样仍然无法解决问题，可以安排专人在闸口外面，给等了很长时间才结账出来的顾客，诚挚地道歉，并送上超市专门提供的小礼物，相信大多数人都会理解超市的难处，会高兴地接受我们的道歉的。只要做到了这三点，应该能够缓解顾客大部分的负面情绪，而且还可以进一步提升超市的形象，让顾客真正感到自己被重视，被尊敬。

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