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5给客户机会表达自己（第1页）

随着社会的发展，整个时代都在向一个交流和传播日渐发达的规范化社会转变，生活在这样一个社会里，说话就是你与社会中各种人达成交往的最常用方式。与客户交往时，只有通过语言交流才能达成共识，关键看你是否能掌握说话的技巧，就像卡耐基所说，“说话技巧好的人，刚开始说话时，便能获得许多‘是’的反应，原因是他能将对方的思绪导入同意的一面。”

下面我们看看与完美理想型的客户进行语言交流的技巧。我们都知道完美理想型的客户凡事都想达到至善至美的境界，并且经常拥有一些不切实际的幻想。面对这种追求完美的客户你怎么办？

1、让他们充分表达自己的意见。

完美理想型的客户与其他类型的客户不同，由于他们过于追求完美，他们会对你们的服务态度以及产品质量提出各种各样的意见及建议。这时，你要给他们充足的时间，让他们表达自己的想法，就像著名学者查理?艾力略特所言：“与他人交往其实也没有什么秘密而言，最重要的就是专心致志地听他们表达自己的意见与看法。什么也比不上这种对别人的恭维了。”

霍普拉德一向做事认真，凡事都追求至善至美，哪怕他买一件衣服也要经过精挑细选，找出最适合自己的，然后再做出决定进行购买。这天他从商店买了一套衣服，很快他就失望了：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员。想向他介绍事情的经过，可是他没做到――售货员总是打断他的话。

“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想污赖我们。等我给你点厉害看看。”

吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。尤其是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”

霍普拉德先生听了这话非常生气。他想：第一个售货员怀疑我是不诚实。第二个售货员说我买的是二等品，真气人！

他正准备说：“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，我也不会要这种残品。”这个部门的负责人来了。

这位负责人很内行，他的做法改变了霍普拉德先生的情绪，使他变成了满意的顾客。这位负责人是怎么做的呢？

首先，他一句话也没讲，听霍普拉德先生把话讲完。其次，当霍普拉德先生把话讲完，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮霍普拉德先生说话。他不仅指出顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对霍普拉德先生说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”

几分钟前还准备把这件可恶的衣服扔给他们的霍普拉德先生不由得说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再弄脏领子，能否想点办法。”

这位负责人建议霍普位德先生再穿一星期。“如果还不满意，就把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦。”他说。

霍普拉德先生满意地离开了商店。七天后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。

这个部门负责人认真听取了霍普拉德的意见，并运用恰当的语言――接受他的建议，满足他的自尊，再加上适当的解释，就让霍普拉德转变了态度，接受了那件依旧不怎么“完美”的上衣。

2、正确对待他们提出的问题。

对于完美理想型的客户提出的种种问题你怎样做才能不伤彼此的和气，又能让对方接受你呢？你可以运用以下几种方法。

（1）、对客户要有礼貌。在客户讲话过程中，不要打断对方，即使你知道他们接下来想说什么，你也要认真地倾听，并尽力做出反应，给予巧妙的回答。

（2）、迂回否定法。

你如果听到完美理想型的客户提出问题时，你可以先对他的看法进行肯定，然后再用婉转的口气告诉对方自己的观点，不容否认这是当前应用最广泛的一种方法。

经验表明，大多数顾客在提出反对意见时，都多少带有些偏见，其看法有一定的片面性，或者干脆就是为了表现自己，以证明自己有许多观点和看法，更何况是充满幻想，凡事都追求至善至美的完美理想型的客户呢？但是，无论如何，对顾客的这种看似无理的异议也不能迎面进行攻击，而应先肯定对方的看法，使顾客的相关需求得到满足。你可以说：“您说得不错，类似的事情常常发生，但是，这种情况有点特殊……”你也可以说：“您讲的话一点也不假，但你是否想到另一层……”或“我毫不奇怪您最初会产生这种感觉，我当初也是这么想的，但后来我又仔细地研究了一段时间，这才发现……”

（3）、以其之长补其之短法。就是先对客户提出的问题进行认同，然后指出某些可以补偿的优点。

比如，某一客户从你这购买设备，但他说你这设备不是质量最好最先进的。你可以承认这一点，同时巧妙地指出，若是质量最好、最先进的设备价格就会特别高。

你要让对方明白这样一个道理：虽然人人都在尽力追求完美，但是完美的东西在社会上根本不存在。所有的东西都有一定的局限性和缺点，即使这一类型的客户提出合理性的建议。但如果你一上来就否定和回避他这一想法，其影响总是不好。这时，你不如正视现实，想方设法拿出可能补偿的优点去压倒他列举的种种缺陷。

约翰?米歇尔是一家装饰公司的老板。这天，一对年轻的夫妇来到他的店里挑选装饰材料，他们左挑右选，总是找不到最满意的，不是说这种质量不好，就是说那种价格太高，当他们站到那些质量和价格都算中等的材料前，约翰?米歇尔立刻上前说道：“先生，这正是你们想要的那种，您是打算自己带回家，还是让我们给您送回去呢？”

先生问夫人：“夫人，你说呢？”

这时那位夫人说：“哎呀，还是咱们自己带回去吧，让他们送又得加钱。”

就这样，一笔生意成交了。

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