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第323章起了点冲突（第1页）

李盼儿回到香港以后，就没有再关心餐厅的事情。一是团子总是围着她说这说那，让她抽不出空来；二是餐厅已经运转十多天了，今天又是工作日，店里有陈思远和张建国守着，她也不用太担心。

她以为餐厅应该不会出什么问题，结果等到临睡前，她看到了陈思远给她的留言，说是张建国跟顾客起了点冲突，不过已经解决了。陈思远虽然大概说了下事情的经过，但李盼儿还是给当事人打去了电话。

“盼儿姐，还没休息呢？”

“听说你晚上跟顾客吵架了？”

“你打电话是来安慰我呢还是兴师问罪的？”

“都不是，就是想了解一下是这么回事！”

“晚上七八点的时候，有两个男的来吃饭，说是吃到了一根长头发，让我们餐厅赔钱。服务员喊我过去处理，我说店里都是男的，哪里来的长头发？他们说他们前天来的时候就有一个长头发的女厨师，连厨师帽都没戴，还说让厨师出来给他们赔礼道歉。我说那是我们总经理，不是厨师，她现在不在店里，不信你们自己去厨房看看！他们骂骂咧咧的又说我服务态度不好，我说是他们找茬在先，他们的行为涉及侵权，还要反过来赔偿我们呢！后来陈老板也来了，说是这里面肯定是有一些误会，很抱歉给他们带来不好的就餐体验，为表歉意这道菜就不收费了，希望他们能吃的开心什么的。他们本来就没理，后来也就没好意思说什么。”

“哦～”

张建国跟陈思远说的差不多，只不过两个人站的角度不一样，描述的版本也略有差别。

陈思远强调的是以和为贵，张建国则强调据理力争。李盼儿知道张建国是个直性子，她喜欢的也是他这一点。但是在以服务为生的餐饮业里，顾客就是上帝，顾客的口碑就是餐厅的招牌——即便自己有理，也要时刻注意说话的态度，否则就算是有理也变成没理了。

李盼儿还没想好措辞，张建国的声音就传了过来：“你说怎么会有这样的人，为了一点赔偿，脸都不要了！”

“那我还要谢谢你没当他们的面把这句话说出来！”

“看来你就是来兴师问罪的！”

“遇到问题，第一时间是维护餐厅的利益，而不是为了让顾客满意就免单或者赠送果盘之类的方式，这一点你做的很好。今天人家说自己吃到了头发，明天说不定就吃到了别的东西，或者吐槽菜太咸或者太淡，如果总是被顾客牵着鼻子走，咱们的餐厅也干不长久。”

“但是呢？”

“哈哈哈你还知道但是呢！”李盼儿想了一下，问道：“你网购的时候会看人家的评价吗？”

“会啊，怎么突然问这个？”

“那你是重点看好评还是差评？”

“差评吧？好评好多都是刷出来的，详细介绍里面也都能看到啊！”

“这不就是了！差评里面有些是真实的，也有一些故意的，你看人家的客服留言，不管有理没理，态度都是相当友好的。顾客出来吃饭，不管是怀着什么样的心态，就餐体验都是很重要的。咱们是开门做生意，又不是在战场上冲锋陷阵，即便有理，也要避免跟人家起正面冲突，否则人家出了这门，给咱们来几个差评，或者是跟自己的亲朋好友吐槽一遍，再或者被有心人拍成了视频，再恶意剪辑出来发到网上，那咱们岂不是跳进黄河也洗不清了？”

“那也不能由着他们说吧？”

“陈老板的处理方式就很好啊，他虽然道歉了，但是强调的也是服务态度问题，并没有认下头发的事情。七八点的时候餐厅里面还有其他客人，有理没理看热闹的门儿清，咱们也不一定非要争个对错。我们如果有理又处于弱势，说不定还能引起他们的同情呢！而且，你是人事经理，你的一言一行其他员工都看在眼里！今天你能怼顾客，明天他们也有样学样，那这服务还要不要做了？如果你自己做不到，又去要求别人，别人能信服你吗？”

“我没想那么多～”

“现在想到也来得及啊，这叫吃一堑长一智！以后这样的事情还多着呢，没事可以多想想怎么解决，最好做成规范化的服务制度出来，万一其他员工遇到了同样的问题也知道怎么处理！”

“怎么又是制度？”

“你也可以理解成话术，你不教他们，他们下次遇到了问题还是要喊你处理，不累吗？我以前给他们培训的时候也涉及到一些问题的处理，等下我发你邮件吧，你再补充一些进去，打印出来，早会的时候和他们说！”

“今天就要做吗？”

“随便你，反正现在权力放给你了，你是领导你说了算，我只看结果！”

“那还不是今晚就要做的意思！”

“早会的时候最好拿自己作为反例，通过吐槽自己，把问题指出来——你主动说出来了，人家背地里就不好意思说你了！”

“好吧～”

“大少爷，今天已经是你工作的第四天了，还有两个月零二十六天就能转正了啊！”

“知道了！不用你提醒！你早点睡吧，小心长皱纹！”说完就把电话挂了。

经过几天的相处，李盼儿也算是大概清楚了张建国的性子。