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第三十九章 掌声雷动 心潮翻涌（第1页）

叮，您有一条部门级表扬，请及时反馈。

正准备拎着箱子上飞机，手机弹出一封邮件提醒，大致内容是，几天前的飞行中，有位旅客在航班落地后，致电公司表扬乘务组热情周到的服务，这位旅客表示感受到了久违的如沐春风般的乘机体验。

翻看着邮件内容，脑海里仔细搜寻着当天航班中和这位旅客的交集过往，果不其然，是他！一位经常乘机的贵宾卡旅客，顾名思义，和各类形式的会员制概念一样，充值后自动成为贵宾卡旅客，那自然也会有一些加分的服务和福利。飞机上的贵宾卡旅客也不例外，当然，对于其他旅客，我们也是真情服务，识别旅客的潜在需求并及时满足，在我的航班上，没有差别对待。我的工作态度向来都是无愧于心，所以不管旅客认为我们是刻意为之的演戏也好，还是真的换位思考真心服务也罢，只要做到自己问心无愧，在我看来，就是值得竖大拇指的服务。

我记得那天的飞行过程中，这位致电表扬的旅客一直低着头打游戏，但是对于我们整体的客舱呈现，却了如指掌。表扬电话里的他提到了乘务组帮普通旅客挂西装并安抚小朋友哭闹的紧张情绪，看似毫无需求的他，其实一直关注着乘务组的工作。

作为一名成熟的服务行业工作者，碰到了形形色色的旅客。

起初我在飞行时，只要有旅客在下机前，主动跟我说：我回去就打电话表扬你，我都会激动许久，心潮翻涌个好几夜，但是结局往往差强人意，后来，再有旅客说要表扬我，我都会主动告知：千万不要麻烦，您满意就好，不需要表扬，这是我应该做的。慢慢的，总结出来一个现象就是：那些说着要表扬你的人，无需放在心上，真正会在自己工作之余打电话去表扬的人，往往在飞机上只字不提会表扬两字。

大多数人都认为服务行业重视表扬，并会打着表扬的旗号让服务工作者违背一些服务标准。那表扬对于服务工作者有什么帮助呢？其实没有任何实质的奖励，对于我们空中乘务员来说，表扬就像是生活赠予的一个小惊喜。姑娘们只不过会在第一时间心潮翻涌，内心掌声雷动，并默默的给工作得到肯定后的自己鼓掌助威打气罢了。

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